질높은 서비스를 제공하라
요즘 고객은 그 어느 때보다도 교육수준이 높고, 신중하며 가격에도 민감합니다. 또한 질높은 서비스와 전문적인 직업정신을 기대합니다. 요즘같이 치열한 경쟁시대에, 사업을 성장시키고 유지하는데 있어 남보다 뛰어난 고객서비스를 제공하는 것보다 더 나은 방법은 없다고 생각합니다.
판매는 어떤 사업에서든 사업성장의 핵심이라고 할 수 있습니다. 고객을 만족시키지 못하면, 결국 곤경에 처하게 될 것입니다. 만족하지 못한 고객은 한번 거래하고 다시는 오지 않습니다. 순이익, 수입을 더 올리고 싶다면 탁월한 서비스를 제공해 보십시오. 그렇게 하면 원하는대로 될 것입니다.
품질이나 고객서비스를 개선하는 것이 ‘현상을 유지하는 것보다 돈이 훨씬 더 많이 들 거’라는 것이 많은 사업체가 가지고 있는 생각입니다. 하지만 일본의 산업 기적에 기여한 에드워드 데밍 박사는 그러한 생각은 잘못된 것이라고 말합니다. 그는 80년대 초와 중반에 포드사의 회생을 도운 사람이기도 합니다.
데밍박사를 고용한 후의 포드사의 새로운 슬로건이 무엇인지 아십니까? ‘품질 제일주의’입니다. 그것이 바로 고객이 계속 찾아오게 되는 모티브가 됩니다. 뛰어난 품질과 서비스는 장기적으로 비용절감 효과를 가져다 주기 때문에 결국에는 더 많은 이익을 낳을 수 있습니다. 질 높은 고객서비스를 제공하지 않으면 한 개 밖에는 팔 수 없으며, 그것으로 끝입니다.
회사가 억지로 가격을 낮추어 판매하면 어느정도는 유지가 되겠죠. 몇년전 미국 자동차 제조업체에서는 ‘사람들이 원하는 것은 제품의 질’이라는 것을 인식하게 되었다고 합니다. 사람들은 우수한 품질에는 기꺼이 그 대가를 지불합니다. 2, 3년만 지나면 수리점에 가야 하는 자동차를 몇천만원이나 주고 사고 싶지는 않을 것입니다.
일본이 미국에서 시장을 점유하게 된 것은 무엇보다도 품질을 추구했기 때문이며, 미국달러가 일본 자동차 가격을 더 높여놓은 요즘에도 사람들은 여전히 높은 품질로 인식되는 일본차를 돈을 더 주고도 구입한다는 것입니다. 미국의 업계를 변화시키고 있는 이런 현상은 많은 자동차 광고에서도 목격할 수 있습니다. 한 예로 캐딜락은 ‘미국차에 대한 인식 바꾸기’라는 새로운 슬로건을 내걸고 미국인의 가치, 믿음, 태도를 바꾸려고 노력하고 있습니다.
우리는 지금까지 많은 부분에서 형편없는 서비스를 받았습니다. 사람들이 구매를 결정하는데 있어 신중해진 것도 이러한 이유 때문입니다. 지금부터라도 당신의 회사에서 질높은 제품이나 뛰어난 서비스를 제공한다는 것을 보여주십시오. 그렇게 하면 사람들은 가격이 더 높더라도 기꺼이 돈을 지불할 것입니다.
고객에 대해 많은 관심을 가져라
최근에 우리는 ‘투자한 만큼 얻는다’는 말을 자주 합니다. 그런데, 이 말은 사실입니다. 특히 사업에서는 대부분의 경우 ‘정확히 자신이 투자한 만큼 얻는다’는 사실을 알게 될 것입니다.
저녁을 먹으러 갈 때 좋은 음식과 형편없는 서비스 중에 어느 쪽이 더 기억에 남습니까? 작은 한정식 집을 하나 알고 있는데 내가 먹어본 중에 최고의 한국 정통 음식을 제공하기는 하지만 서비스는 정말 형편 없습니다. 지금도 나는 그 식당에 가지만 매주는 아니고 두세 달에 한번 가는 정도입니다.
저녁식사를 하는데, 훌륭한 음식과 더불어 멋진 서비스를 받았다면, 다른 곳보다 5000원 더 비싸다고 꺼리겠습니까? 아마도 그렇지는 않을 것입니다. 훌륭한 저녁식사의 경험은 몇천원을 더 낼 만한 가치가 충분히 있기 때문이죠.
당신과 회사의 성공은 고객이 만족하고 계속 오게 하는 당신의 능력에 달려 있습니다. 따라서 당신의 성공은 뛰어난 고객서비스에 달려 있는 것이죠. 서비스에는 한계가 있습니다. 질높은 제품과 우수한 서비스를 제공함으로써 자신이 한 약속을 지켜야만 합니다.
판매원에게 있어 “수입을 늘리고 인정받기 위해서는 뛰어난 고객서비스를 제공하는 것보다 더 나은 방법은 없다”고 생각합니다. 판매원으로서 이런 서비스를 제공할 때, 고객은 다른 사람에게 당신을칭찬할 것이고, 그것은 결과적으로 더 많은 일거리로 이어집니다.
여기에서 효과적인 고객서비스를 제공할 수 있는 일곱가지 비결에 대해서 말하려고 합니다. 실지로 “고객에 대해 너무 지나치게 관심을 갖는다”고 말하는 사람들도 있지만 판매원으로서 “자신의 고객에 대해서는 아무리 관심을 기울여도 지나치지 않다”고 생각합니다. 물론, 당신의 진심어린 마음을 이해하는 고객이 있겠지만 대다수는 그렇지 않을 수도 있습니다.
꾸준하게 고객관리를 하라
그러면 효과적인 고객서비스를 제공할 수 있는 일곱가지 비결은 무엇일까요? 첫째, 올바른 고객을 찾으십시오. 둘째, 고객이 원하는 바를 미리 파악하십시오. 셋째, 언제나 고객이 요구하거나 기대하는 것 이상을 제공하십시오. 넷째, 약속을 지키십시오. 다섯째, 고객의 소리에 귀를 기울이십시오. 여섯째, 문제가 있으면 그것을 즉시, 그리고 고객이 충분히 만족하도록 처리하십시오. 일곱째, 뛰어난 고객서비스는 바로 당신에게서 시작된다는 것을 인식하십시오.
이 일곱가지 비결에서 말한 전략을 그대로 실천한다면 고객을 계속 붙잡아둘 수 있습니다. 즉, 만족한 고객이 계속 오게 할 수 있으며, 그들로 인해 끊임없이 사업을 이어나갈 수 있습니다. 당신이 당신에게 만족해 하는 많은 고객을 원한다면 ‘효과적인 고객서비스를 위한 일곱가지 비결’을 하나 하나씩 탐구해 나갈 때, 주의깊게 들어 보십시오.
그리고 기억하십시오. 당신과 회사의 발전과 성장을 결정하는 것은 바로 당신의 고객입니다. 그러면 이 고객관리를 어떻게 하는지 좀더 깊이 살펴봅시다.
첫번째 비결
올바른 고객을 찾아라
효과적인 고객서비스를 제공하는 첫번째 비결은 올바른 고객을 찾는 것입니다. 올바른 고객이란 서비스를 제공하기에 즐거운 사람입니다. 잘못된 고객은 당신에게 끊임없이 스트레스를 줄 수 있습니다.
판매를 하지 못하는 세 가지 이유를 기억하십니까? 고객이 정말 당신의 서비스를 필요로 하지 않을 때, 그냥 아니라는 느낌이 들 때, 그리고 도저히 계산이 맞지 않을 때입니다. 이런 일들은 언제라도 일어날 수 있는 고객서비스 문제입니다.
고객이 당신의 제품이나 서비스를 필요로 하지 않는데도 어떻게든 설득해 계약하게 했다면 미래의 ‘고객서비스’에 재앙을 자초한 셈입니다. 이런 고객은 애초에 계약하지 말았어야 했습니다. 이런 식으로 고객과 거래하게 되었을 때 무엇을 얻게 될까요? 이익은 줄어들고 좋지 않은 소리만 들을 뿐입니다.
자신이 활동하는 영역에서 가장 원치 않는 사람은 자신이 일하는 회사에 대해 불쾌한 경험을 했던 고객일 것입니다. 그런 사람이 당신 주변에 있으면 판매시장에서의 당신의 평판에 해를 줄 뿐만 아니라 동료 직원들에게도 과도한 스트레스를 주게 됩니다.
실제로 회사 전체 사람들에게 많은 스트레스와 좌절감을 주게 되며, 이런 좌절감과 스트레스는 영업부나 판촉부, 서비스 담당부서를 서로 적대시하게 만듭니다. 판촉부 직원들이 “회사가 지킬 수 없는 약속을 남발하고 다닌다”는 서비스 담당부서의 불만, 그리고 고객을 만족시켜 주지 못하는 서비스 담당부의 무능력에 대한 판촉부 직원들의 불만으로 서로 대치하게 되는 거죠.
부서간의 조화로운 협력관계는 회사 발전의 필수조건입니다. ‘서비스 담당부’라고 할 때 그것은 회사에서 고객에게 매일 서비스를 제공하는 사람일 수도 있고 회사내에서 때때로 고객과 접촉하게 되는 사람이 될 수도 있습니다.
회사에서 ‘그 사람은 항상 문제고객과 계약한다’는 식의 평판은 절대로 얻지 않도록 하십시오. 그런 식으로 딱지가 붙게 되면 당신을 지원하는 직원들이 당신의 고객을 상대하는 것을 달가워하지 않을 것이기 때문입니다. 이처럼 매일 혹은 매주 당신의 고객을 상대해야 하는 지원부서의 직원들은 이렇게 생각할지도 모릅니다. “또 김사장의 고객이잖아. 그는 언제나 우리가 할 수 없는 일을 할 수 있다고 고객에게 말하지, 그리고 실상을 제대로 얘기해 주면 나한테 화를 내곤 해”
어떤 일이 있어도 이런 상황은 피하도록 해야 합니다. 자기 자신에 대해 보다 느긋한 마음을 가지십시오. 회사에도 마찬가지입니다. 옳다고 생각되지 않을 때, 약속을 지킬 수 없을 때, 그리고 계산이 맞지 않을 때, 특히 고객이 당신의 서비스를 필요로 하지 않을 때는 계약을 체결하지 마십시오. 올바른 고객을 찾도록 하십시오. 그렇게 되면 장기적으로 결국 시간과 돈을 절약하고 스트레스로 인한 두통도 덜게 될 겁니다.
두번째 비결
고객의 기대치를 간파하라
효과적인 고객서비스를 위한 두번째 비결은 자신의 고객이 솔직히 무엇을 기대하고 있는지를 알아내는 것입니다. 고객이 정말 무엇을 기대하고 있는지는 질문을 함으로써 알아낼 수 있습니다. “고객서비스에서 구체적으로 어떤 것을 원하십니까?”라고 질문하십시오. 고객이 관심을 두고 있는 구체적인 분야를 사전에 알아내면 미리 그 문제들을 처리할 수 있습니다.
이렇게 하면 당신을 지원해 주는 부서에 이 고객의 특별한 요구에 대해 사전에 간단히 설명을 해줄 수가 있을 것입니다. 고객의 특별한 요구란, 청구서를 고객의 사무실로 보내는 것이 아니라 집으로 보내는 것과 같이 간단한 일일 수도 있고, 혹은 ‘최고경영자를 제외하고는 사무실의 그 누구에게도 특정회사 정보를 누설하지 않기를 바라는 것’과 같이 보다 중요한 일이 될 수도 있습니다.
이러한 개인의 특성을 사전에 파악하는 것은 고객서비스에 있어서 앞으로 일어날 수 있는 문제를 미리 피하는데 도움이 될 수 있습니다. 사람들은 상황과 경험을 제각각 다르게 인지한다는 점을 기억하십시오. 당신에게는 훌륭한 고객서비스라고 생각되는 것이 고객의 눈에는 형편없는 것으로 여겨질 수도 있습니다.
그들이 고객서비스로 가치를 두는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 최고의 고객서비스를 받았을 때, 100% 만족을 느꼈을 때의 얘기를 고객에게 해 달라고 하십시오. 그 얘기를 할 때 주의깊게 들으십시오. 그러면 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는데 도움이 될 만한 뭔가가 생각날지도 모르고 고객과의 관계를 망칠 수도 있는 결정적인 요소를 알게 될지도 모릅니다.
관계를 망칠 수도 있는 그런 결정적인 요인을 알게 되면 회사직원들이 그것을 꼭 피하도록 사전에 주의를 줄 수도 있을 것입니다. 대부분의 사람들은 “회사 내부 사람과의 개인적인 충돌 때문에 그 회사와 다시는 거래하지 않는다”는 사실을 보여주는 조사결과가 많이 있습니다. 어떤 일이 있어도 이런 일이 일어나지 않도록 하십시오.
개인신상카드 파일을 사용하여 고객정보를 늘 가까이 두어 언제라도 사용할 수 있도록 하십시오. 고객을 완전하게 만족시키고 다시 찾게 하는데는 그들의 기대와 요구를 완전히 파악하는 것보다 더 나은 방법은 없습니다.
이 점에 대해 생각해 보십시오. 누군가를 행복하게 하는데 필요한 것이 무엇인지를 물어보고 그것을 제공하면, 그 사람이 당신과 계속 거래할까요? 물론 그렇겠죠. 이렇게 질문하십시오. “고객서비스에서 구체적으로 무엇을 원하십니까? 그리고 그것을 얻게 되었다는 사실은 어떻게 확인합니까?”
세번째 비결
고객의 기대 이상을 해주라
효과적인 고객서비스를 위한 세번째 비결은 언제나 고객이 요구하고 기대하는 것 이상을 주라는 것입니다. 신규고객에게 그 사람이 원하는 것 이상을 제공하는 것보다 더 큰 효과를 갖는 것은 없습니다. 금요일 오후 5시까지 제품을 원한다면 정오나 그 이전에 갖다 주십시오.
제공하는 것에 대한 예로 내가 거래하는 카센터를 들 수 있습니다. 오일교환이나 그 외 다른 일로 내가 차를 가지고 갈 때마다 그들은 항상 나에게 뭔가를 해 주었던 것 같습니다.
언젠가는 이런 일이 있었습니다. 자동차 후드 밑에 달려있는 작은 상자 안에는 휴즈가 있습니다. 나는 그 상자 속의 새 휴즈를 꺼내 낡은 휴즈와 교체했습니다. 몇달 뒤에 자동차 대리점에 들르게 되었고 그때 “지금 휴즈를 하나 사 두는게 낫겠다”고 생각했습니다. 후드를 열고 상자 안을 들여다 보았을 때 내가 뭘 봤는지 아십니까? 새 휴즈였습니다. 정확히 있어야 할 바로 그 자리에 있었습니다. 몇 주전에 내가 오일을 교환하러 차를 가지고 갔을 때 그들은 휴즈가 없다는 것을 알아채고 넣어주었던 것입니다.
당신이 새 고객에게 인정받기 위해 뭔가 극적인 것을 제공할 필요는 없습니다. 이처럼 아주 작은 것으로도 인정받을 수 있으며 그것은 고객에게 큰 영향을 줍니다. 이 점을 생각해 본다면 고객서비스에 관심을 갖고 있음을 보여주는 일이 그렇게 힘든 일은 아닐 것입니다.
자신이 할 수 있는 능력보다 약간 낮추어 약속을 하는 것으로 시작하십시오. 실제로는 목요일 아침 10시까지 고객에게 제품을 갖다줄 수 있는 능력이 있다면, 금요일 1시에 제품을 배달해 주어도 괜찮을지 고객에게 물어 보십시오. 고객이 괜찮다고 하면 그 제품을 우선 금요일 아침에 배달해 주십시오.
이렇게 하면 몇 가지 이점이 있습니다. 첫째, 보다 일찍 제품을 가져다 줌으로써 더 좋은 인상을 주게 됩니다. 둘째, 목요일에 제품을 배달해 주지 못해, 혹시라도 생길 수 있는 지연사태에 약간의 여유를 갖게 됩니다. 셋째, 고객과의 관계를 좋게 시작하게 됩니다.
자신의 능력보다 낮추어 약속하라
여러분이 혹시 TV에서 방영했던 외화 <스타트랙>을 기억한다면, 위에서 말한 “자신의 능력보다 낮추어 약속한다”는 철학을 실천하는 사람을 잘 기억할 것입니다. 그는 수석 엔지니어 ‘스카티’입니다. 함장이 뭔가를 요구할 때마다 스카티는 그 수리를 마치려면 최소한 8시간은 필요하다고 말합니다. 그러면 커크 함장은 “스카티, 3시간을 주겠네”라고 말합니다.
하지만 8시간이 필요하다고 말한 스카티는 어찌된 셈인지 언제나 제시간에 수리를 끝냅니다. 스카티는, ‘함장에게 그렇게 말하는 것은 실제보다 시간이 더 걸릴 수도 있기 때문’이라고 고백합니다. 그런 식으로 해서 그는 예기치 못한 문제가 발생하는 경우에 대비해서 여유 시간을 가졌던 것입니다.
자, 자신의 능력보다 낮추어 약속할 수 있는 방법이 있을까요? 물론 있습니다. 노트에 세 가지를 적어 바로 오늘부터 그것을 실천해 보십시오.
네번째 비결
작은 약속일수록 철저히 지켜라
효과적인 고객서비스를 위한 네번째 비결은 약속, 특히 작은 약속들은 철저히 지키라는 것입니다. 우리는 언제나 약속, 특히 작은 약속을 잘 지키는 사람들에 대해 좋은 인상을 가지고 있습니다. 작은 약속이야말로 가장 지키기 힘든 것이기 때문이죠. 약속이 크면 클수록 그것을 깨기가 힘들지만 작은 약속들은 언제나 쉽게 깨집니다.
이처럼 작은 약속들을 자꾸 깨다 보면 그 사람과의 관계를 조금씩 갉아먹게 됩니다.
여러분도 작은 약속을 깨는 바람에 낭패를 보았던 경험들이 있을 것입니다. 저 또한 그러한 경험이 있습니다. 약속을 어겼을 때를 한번 생각해 보십시오. 어떤 대가를 치렀습니까? 나는 여기서 큰 약속에 대해 말하는 것이 아닙니다. 큰 약속을 어기게 되면 얼마나 엄청난 대가를 치러야 하는지는 여러분 스스로가 더 잘 알거라고 믿기 때문이죠. 내가 더 걱정하는 것은 작은 약속이며, 그런 작은 약속들이 고객과의 관계를 어떻게 잠식해 들어가는지에 대해서입니다.
자신이 한 말이나 혹은 그냥 내비친 말이라도 자신이 하겠다고 한 것은 반드시 하십시오. 어떤 대가를 치르더라도 철저히 약속을 지키십시오. 평판과 성실성보다 더 중요한 것은 없습니다. 모든 판매원들이 지켜야 할 약속은 ‘약속에 꼭 나가는 것과 시간을 지키는 것’입니다.
아무리 그 고객이 별로 중요하지 않다고 생각하더라도 약속을 지키십시오. 여러분이 무슨 생각을 하는지 알만합니다. “약속에 안 나갈 사람이 어디 있습니까?”하지만 전혀 관심을 두지 않는 판매원들도 있습니다. 그런 사람들은 어느 부류에도 반드시 있기 마련입니다.
얼마 전에 모회사의 리더로부터 들은 얘기입니다. 그는 한 예상고객으로부터 판매설명을 해줄 사람을 한명 보내줄 수 있는지 문의전화를 받았다고 했습니다. 전화를 하는 도중에 그의 고객관리 담당자는 최대 경쟁사에서도 역시 똑같은 제의를 받게 될 거라는 말을 들었습니다.
경쟁에 당면했을 때, 판매원들은 품질·평판·재정적 강점을 파는 것이 아니라 가격을 낮추어 가격으로 거래를 성사시키는 경우가 매우 많습니다. 이 때도 그런 경우였습니다. 고객관리 담당자는 가격을 낮추어 그 계약을 따냈습니다. 그런데 그의 최대 경쟁사는 약속을 두번이나 지키지 못했다는 것이었습니다.
결국 그가 가진 회사의 신뢰성만으로도 이 고객에게는 종전에 매긴 가격보다 더 높은 가격을 불러도 좋았던 것입니다. 약속을 두번이나 지키지 않은 것은 사소하지만 도저히 용서할 수 없는 일입니다. 약속을 지키십시오. 특히 작은 약속을 말입니다.
다섯번째 비결
고객의 소리에 귀를 기울여라
효과적인 고객서비스를 위한 다섯번째 비결은 고객의 소리에 귀를 기울이는 것입니다. 고객은 당신이 꼭 들어야 할 뭔가를 얘기할지도 모릅니다. 지금까지의 성공전략을 통해 수차례 언급하고 여러분이 배워주었으면 하고 바라는 한 가지가 있다면, 바로 예상 고객 및 기존 고객의 얘기를 귀담아 듣는 것입니다.
그들은 제품과 서비스를 판매하기 위해 당신이 알아야 할 모든 사실과 고객을 언제나 만족시켜 주기 위해 필요한 것이 무엇인지를 말해줄 것입니다. 또한 고객은 당신의 경쟁사가 무엇을 하고 있는지, 당신의 제품과 서비스가 어떻게 평가되고 있는지, 또 제품이나 서비스를 개선하기 위해 어떤 일을 해야 하는지를 말해줄 것입니다.
고속성장을 하는 회사에서는 고객을 디자인실로, 매장으로 불러 부서회의에 참여하도록 하여 날카로운 지적과 정보를 구합니다. TV광고에도 나왔듯이 모사의 세탁기 선전에는 주부들을 제조공장이나 연구실을 방문케 하여 좋은 점이 무엇인지, 또는 안좋은 점이 무엇인지 파악합니다.
회사의 잘못된 점을 알고 싶다면 고객에게 물어 보십시오. 당신이 알게 된 정보는 고객유지에 도움이 될 겁니다. 연구결과에 따르면 실제로 불만을 표시하는 고객은 전체의 6%에서 8%에 지나지 않는다고 합니다. 대부분의 고객은 아무 말없이 그냥 떠납니다.
현재의 고객과 얘기함으로써, 특정한 문제점을 파악하게 되고 이러한 정보를 이용해서 불만을 가지고 있을지도 모르는 다른 고객이나 혹은 아무 말도 하지 않는 고객들을 잡을 수 있는데 도움을 받을 수 있습니다. 고객은 당신에게 새로운 사업으로 이어질 수 있는 아이디어를 제공할 수도 있습니다. 이러한 아이디어는 당신이 그 시장에서 그런 서비스를 제공하는 첫번째 사람이 되게 하고 또 그래서 남보다 경쟁에 앞서 나갈 수 있게 할 수도 있습니다.
이제 당신의 고객이 얼마나 큰 도움이 될 수 있는지 보셨죠? 그리고 고객의 의견을 물어 보면 그들은 마치 팀의 일원이 된 것같은 느낌을 갖게 되고 그러면 당신과 계속 거래관계를 유지할 가능성도 높습니다.
“나는 000사(경쟁사)를 이렇게 저렇게 도왔고, 절대 떠날 수 없을 것입니다”라고 고객이 이런 말을 하는 것을 얼마나 많이 들었는지 모릅니다. 여러분이 도움을 청하면 끊기 어려운 유대를 만들어 내는 겁니다. 고객은 여러분이 들어야 할 가치가 있는 뭔가를 말해 줄지도 모릅니다.
여섯번째 비결
문제점을 즉각적으로 처리하라
효과적인 고객서비스를 위한 여섯번째 비결은 문제가 있으면 즉각적으로, 그리고 고객이 100% 만족하도록 그 문제를 처리하라는 것입니다. 고객이 전화를 걸어오거나 걱정거리가 있으면 그 문제가 아무리 작은 것이라 하더라도 그 즉시 문제를 처리하십시오.
문제해결을 위한 어떤 계획을 가지고 있는지 말해 주고 그렇게 조치해 주면 괜찮을지 물어 보십시오. 가령, 이렇게 말입니다. “박씨, 주문 내용을 제대로 해서 즉시 보내드리고 불편을 끼친 점에 대한 보상으로 10% 할인가격으로 드리겠습니다. 그러면 괜찮겠습니까?” 그 고객이 아직도 해결되지 않은 문제가 있다고 느낀다면 얼마나 빨리 해결하는가는 중요하지 않습니다. 그들이 당신의 조치에 완전히 만족하도록 해야만 합니다.
이렇게도 물어볼 수 있습니다. “이 문제가 어떻게 해결되면 좋겠습니까?” 이런 식의 질문으로 그들이 주는 정보를 얻으십시오. 고객이 화가 나서 전화를 걸어오면 관심을 보여주십시오. 그 문제가 당신에게는 사소한 것으로 생각될지 몰라도 고객에게는 그렇지가 않습니다. 이 점은 당신이 이해해야 합니다.
아울러 정말 합당한 것이 아니라 해도 절대 핑계를 대지 마십시오. 월요일까지 뭔가를 약속했고 오늘이 금요일인데 아직도 제품을 받지 못했다면 변명은 아무 의미가 없습니다. 마지막으로는, 전화를 하거나 개인적으로 만날 때, 다소 기분이 상하더라도 감정적으로 긍정적인 자세를 갖도록 하십시오.
환불을 해주거나 외상을 줄 때도 열의를 보여 주십시오. 고객이 한번 구매를 했고 불만사항이 만족스럽게 처리되었는데, 그들에게 외상이나 환불을 해 주어야 할 때 실망스러운 빛을 보임으로써 앞으로의 거래까지 망치지 마십시오. 기억하십시오. 문제가 있으면 즉각적으로, 그리고 고객이 완전히 만족하도록 그 문제를 처리하십시오.
일곱번째 비결
효과적인 서비스의 주체는 바로 당신
효과적인 고객서비스를 위한 일곱번째이자 마지막 비결은 효과적인 고객서비스는 바로 당신에게서 시작된다는 것입니다. “사람들에게 자신을 판다”라는 개념을 기억하십니까? 사람들에게 제품을 소개하고, 친밀감과 신뢰를 형성하고 판매를 성사시켰다면, 이제는 고객서비스를 제공해야 할 때입니다. 회사규모가 어떻든, 회사의 고객서비스 담당 스탭이 어떻든 상관없이 고객을 늘 만족시키는 일은 궁극적으로 당신의 책임입니다.
요즘의 고객들은 뛰어난 고객서비스를 기대합니다. 다른 누군가가 이 문제를 처리해 줄 거라고 기대하지 마십시오. 그것은 자신의 커미션을 다른 누군가의 손에 맡기고 “이걸 좀 맡아 주십시오”라고 말하는 것과 같습니다.
그렇게 해서는 안됩니다. 여러분이 한 가지 사전에 예방했으면 하는 것은 ‘당신이 이 문제를 봐줄 거라고 생각했는데’라는 식의 사고방식입니다. 이러한 사고방식을 갖고 있다보면 책임소재의 혼란한 틈새 때문에 고객을 놓치게 됩니다. 궁극적으로 고객을 유지하고 늘 만족을 주어 다시 찾게 하고 그래서 끊임없이 새로운 고객으로 이어지도록 하는 것은 바로 당신의 책임입니다.
감사 카드를 보내라
그 한가지 전략은 ‘감사’의 카드를 보내는 것입니다. 카드를 한번 보내 보십시오. 분명히 효과가 있을 것입니다. 카드보내기는 많은 사람들이 ‘좀더 빨리 했더라면’하고 아쉬워하는 그런 일입니다. 이것을 시간낭비라고 생각하는 판매원들이 너무나 많습니다. 하지만 카드는 친밀감을 만들어 줍니다.
간단하지만 진심어린 ‘감사합니다’라는 한마디는 감사의 뜻과 더불어 당신의 사려깊음을 보여 줍니다. 개인적으로 보내는 카드는 선의를 보여주고 사업을 확대해 가는 멋진 방법입니다. ‘감사’카드를 이용해서 당신을 도와주었던 친구와 사업동료들에게 감사의 뜻을 전하십시오.
얼마 전, 나는 잘 알지 못하는 판매원에게서 영양제를 한 병 샀는데, 며칠 뒤 ‘감사’카드를 우편으로 받았고 거기에는 이렇게 씌어 있었습니다.
“새로워진 ‘000’를 만나 보십시오. 당신에게 필요한 모든 영양소를 제공해 드리겠습니다. 꾸준하게 복용하시고, 균형 잡히고 건강한 하루 보내세요. -홍길동 판매원-”
날아든 그 카드는 기분 좋은 일이었을 뿐 아니라 다음 번에도 그 판매원에게 다른 사람의 영양제를 구입하게 되었던 것입니다. 결국 이 감사카드는 나에게 기억되었고 감사의 뜻이 전해진 것이죠. 카드를 활용하십시오. 가능하다면 자신의 이름이 씌어 있는 카드를 사용하고, 더 큰 효과를 위해서는 카드 안의 메시지를 당신이 직접 쓰십시오.
고객관리에는 시간과 노력이 필요하다
효과적인 고객서비스는 바로 당신에게서 시작됩니다. 언제나 이 점을 잊지 마십시오. 우리는 지금까지 고객 서비스에 엄청나게 많은 시간을 투자했습니다. 회사에서 뛰어난 고객서비스를 제공하지 않는다면 결국 가격을 낮추어 판매하는 수밖에 없기 때문이죠. 이렇게 되면 회사의 생존과 성장을 위한 선택의 폭이 적어질 뿐입니다. 사업을 따내기 위해 가격을 기꺼이 낮추고 심지어 손해도 감수하려는 사람들은 언제나 있습니다.
고객에게 관심을 기울이십시오. 그러면 그들도 관심을 가질 겁니다. 그렇게 하지 않으면 고객이 당신에게 해를 줄 수도 있다는 사실을 알게 될지도 모릅니다. 그리고 바로 이 점이 다음에서 얘기하고자 하는 것입니다. 이것은 ‘포도덩굴 효과(Grapevine Effect)’라고 하는 것입니다. 이면에 숨은 논리는 매우 단순합니다.
모든 사업은 어떤 면에서 모두 ‘포도덩굴’의 일부이며, 모든 정보는 ‘포도덩굴’로 흘러 들어옵니다. ‘포도덩굴’속에서 당신과 회사에 대한 긍정적인 정보를 유지하기 위해 가능한 모든 일은 다 하십시오. 해당지역의 모든 업체는 서로에게 정보를 제공합니다.
효과적인 고객서비스를 위한 일곱가지 비결을 실천하지 않으면, 회사와 심지어 는 당신에 대해서까지 나쁜 얘기를 퍼뜨리는 불만에 가득찬 고객이 생길 것입니다. 대부분의 업체에서는 일은 제대로 하지 않고 허풍만 떠는 일부 특정한 사람들에 대해서 잘 알고 있으며, 지금 얘기하려는 것은 이런 사람들에 대해서가 아니라 업계에서 존경받는 사람들에 대해서 입니다.
일단 ‘포도덩굴’에 가면 누가 좋은 사람이고 누가 나쁜 사람인지 모든 사람들이 훤히 알게됩니다. 좋은 사람이 될지 나쁜 사람이 될지 그것은 당신의 선택입니다. 자신이 속한 사회에서 어떻게 인식되는지는 당신의 손에 달려 있습니다.
당신은 세상에서 가장 고객서비스를 중시하는 사람이 될 수도 있지만 남보다 우수한 고객서비스를 중요시하지 않는 회사에서 일한다면 그러한 사실은 당신에게도 영향을 미칠 겁니다. “만족하지 못한 고객이 한 명 생길 때마다 그 고객은 회사에 대한 자신의 불만을 몇년을 두고 9명에서 60명의 사람들에게 그 불만을 얘기한다”는 연구결과를 본 적이 있습니다. 그 고객은 현재 당신의 판촉부 직원들이 거래를 성사시키려고 주력하고 있는 사람과 친구일 수도 있습니다.
100% 만족을 목표로 해야 합니다. 그렇게 하기 위해서는 힘든 노력과 인내가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 하지만 다른 대안이 있습니까? 없다면 고객을 지속적으로 만족시켜 주십시오. 만족하지 못하는 고객이 단 한명도 없도록 하기 위해 가능한 모든 일을 하십시오.
회사에서 어떤 직위에 있든 이러한 철학을 몸에 붙이게 되면 그러한 철학은 다른 사람에게로 퍼져 나갈 것이며 만약 그렇지 않거나, 회사에서 당신과 같은 믿음을 갖고 있지 않다면, 현재의 위치에 머물러 있음으로 해서 어떤 희생이 따를 것인지를 한번 생각해 보십시오.
남을 도와주는 것은 또다른 성공
이제 “자신이 지지 않은 빚도 갚는다”는 말로 넘어 갑시다. 이것 역시 간단합니다. 인생에서 아무리 어려운 때에 있더라도 언제나 당신의 도움을 필요로 하는, 훨씬 더 어려운 사람들이 있습니다. 모든 사람들이 우리가 너무나 당연하게 받아들이는 것들, 가령 일자리와 가정·배우자·가족·친구·건강 혹은 자유를 가지고 있지는 않습니다. 사람들이 원하는 것을 얻도록 충분히 도와주면 결국 자신이 원하는 것을 얻게 될 겁니다.
다른 누군가의 인생에 그런 영향을 주는데는 아주 작은 것으로도 가능합니다. 재정적으로, 감정적으로, 육체적으로, 정신적으로 혹은 영적으로 도와줄 수 있습니다. 우리의 삶은 여러 면에서 축복받았습니다. 그러한 축복을 다른 사람에게 나누어 주십시오. 우리 국민들이 빚에 허덕이고 있는 요즘, 자신이 지지 않은 빚이라도 하나 더 갚기 바랍니다. 그렇게 하는 것보다 더 큰 성취감과 기쁨을 가져다 주는 것은 없을 것입니다.
이제 여러분은 판매에서 자신이 소망하는 만큼 성취하는데 필요한 도구를 갖게 되었습니다. 잊지 마십시오. 인생에 되감기 버튼은 없습니다. 바로 지금 성공을 향한 모험 가득찬 항해를 시작하십시오.
출처:mlmkorea