1. 고객이란?
* 좁은 의미 : 단순히 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님
* 넓은 의미 : 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 자기 이외의 모든 사람
* 고객은 우리에게 급여를 주는 사람이다.
* 고객을 위해서 우리가 존재하는 것이다.
* 고객은 가장 중요한 사람이다.
2. 고객만족이란?
* 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태
* 고객을 만족시켜 주는 사원이 최상의 영업사원
* 만족한 고객을 늘려 나가는 것이 최상의 서비스 전략
* 고객만족이 필요한 이유
– 불필요한 지출 감소, 원가 절감, 고객의 서비스 선호
– 판매비용 절감, 광고효과
3. 고객이 바라는 것은?
* 생활수준이 높아질수록 문화적, 정신적 측면을 중시하고 시간 및 서비스 가치를 중시한다.
* 고객의 기본적 욕구
– 기억되기를 바란다.
– 환영받고 싶어한다.
– 관심을 바란다.
– 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.
– 편안해지고 싶어한다.
– 존경받고 싶어한다.
– 칭찬받고 싶어한다.
– 기대와 요구를 수용해주기를 바란다.
4. 고객서비스 왜 중요한가?
* 유명한 미국의 유통업체 노드스트롬사는 현장직원에 대하여 권한을 대폭 넓혀 고객이 원하는 것이 정당하기만 하면 무엇이든 들어주고 있다. 바로 이러한 타의 추종을 불허하는 ‘ 서비스 ’ 로 고성장 할 수 있었다.
5. 고객서비스란?
* 무형성 : 보이지 않는다.
* 동시성 : 생산과 소비가 동시에 발생한다.
* 인간주체(비표준화) : 사람에 의존한다.
□ 고객서비스의 품질
1. 고객만족도 향상을 위한 품질의 3요인
– 상품 품질, 영업 품질, 서비스 품질
– 서비스 품질은 고객과 직접적으로 기업이 만나는 장이기 때문에 품질의 3요인 가운데 가장 중요하다.
2. 서비스 품질을 평가하는 고객의 기준
– 서비스 품질이란 ‘ 고객의 서비스에 대한 기대와 실제 느끼는 것과의 차이 ’ 에 의해 결정되는 것이라 할 수 있다.
– 고객의 기대에 영향을 미치는 요인들은 구전에 의한 의사소통, 개인적 성격이나 환경적 요인, 과거의 경험, 서비스 제공자들의 커뮤니케이션 등을 들 수 있다.
① 신뢰성 ② 정확성 ③ 태도 ④ 신용도 ⑤ 고객이해도
⑥ 신속한 대응 ⑦ 편의성 ⑧ 커뮤니케이션 ⑨ 안전성 ꊈ 환경
3. 고객에게 가치 있고 질 높은 서비스는?
* 이것은 적극적이고 계속적으로 고객의 Seeds(잠재된 욕구), Needs(현재 욕구), Want(Needs보다 강한 의미)를 만족시키기 위해 차별화된 서비스 제공으로 만드는 또 하나의 상품이다.
* 결론적으로 CS(Customer Satisfaction) 전략이란 ‘ 고객에게 질 높은 서비스를 제공하여 만족감, 행복감을 주어 고객을 우리 회사의 신규고객화 함으로써 수익을 높이는 신경영 전략 ’ 이다.
4. 현장사원이 서비스 품질을 좌우한다.
* 고객만족 경영에서는 기업 활동의 처음부터 끝까지가 고객만족이므로 고객이 가장 중요하다고 볼 수 있다. 따라서 고객과 가장 접근이 용이한 현장사원의 역할이 중요한 것이다.
* 진실의 순간(Moment of Truth)
– M. O. T.란 제일선 사원이 고객과 접하는 최초의 15초로서 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미하는 말이다.
* 사원
– 일에 혼(정성)이 깃들도록 하자
– 업무의 질을 높이자
– 회사의 서비스 제도나 시스템, 의사결정 과정에 참여하자
– 회사의 대표임을 자각하자
* 현장 중시(중심, 감각) 마인드를 갖자
* 보려고 하지 않고 들으려 하지 않으며 말하려 하지 않는 현장사원은 곤란
* 버려야 할 의식과 과제
– 주인의식 결여
– 책임회피
– 권위의식
– 책임의식 결여
– 자기방식만을 고집하는 태도
– 무사안일주의
– 협동정신 결여
– 시대의 흐름에 대처하지 못하고 옛것만을 고집
– 적당주의
– 자기만 잘되면 된다는 의식
– 책임이 두려워 도전하지 않는 의식
– 수동적이며, 진취적인 사고의 결여
– 몸조심 풍토
– 눈치만 보며, 자기 의견을 주장하지 않는 소극적 태도
– 규정에 얽매여 융통성 없는 업무처리
– 책임 전가
– 윗사람에게 무조건 복종하고 아부하는 태도
– 공동체 의식 결여
– 자기 일이 아니면 무관심한 태도
– 나 하나쯤이야 하는 생각
□ 고객만족을 위한 서비스의 기본 조건
1. 고객만족을 위한 서비스의 자세
* 친절한 말씨, 세련된 화술, 정직한 매너와 자세, 적극적인 마음
* 아름다운 서비스란 한마디로 말해 고객을 기분 좋게 만족시키는 서비스이다. 고객을 보다 더 즐겁게 서비스하기 위한 자세에는 다음의 3S가 있다.
– 스마일(Smile) : 항상 웃는 얼굴로
– 서비스(Service) : 고객의 입장에서 생각
– 스피드(Speed) : 고객이 지루하게 기다리지 않도록
2. 고객서비스를 위한 기본자세
* 용모복장 단정, 적당한 시선처리
* 표정의 자기관리, 부드러운 말씨
3. 고객서비스 화술의 3가지
* 친절(정중함), 적절한 경어, 솔직함
4. 존경어, 겸양어의 사용법
* 존경어로 경의를 나타낸다.
* 겸양어로 겸손을 표한다.
5. 고객서비스의 마음가짐
* 성의를 갖고 응대한다, 친절한 마음씨를 잊지 않는다.
* 올바른 예절로 응대한다, 약속은 반드시 지킨다.
* 회사, 상품, 서비스에 관한 지식을 풍부하게 갖고 확실히 처리한다.
* 적극적인 태도로 고객의 의도를 확실하게 파악한다.
* 고객의 이름과 성격을 재빨리 파악한다.
* 변명은 금물이다.
6. 고객서비스시의 기본 매너
* 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다.
* 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다.
* 동료와의 사담, 고객에 대한 비평은 하지 않는다.
* 고객과 논쟁하지 않는다.
* 자신과 관계없으므로 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다.
* 바쁠 때에도 소란스런 모습을 보이지 않는다.
* 몸가짐을 단정히 한다.
7. 인사는 무엇을 표현하는가?
* 인사는 애사심의 표현
* 인사는 상사에 대한 존경심의 발로
* 인사는 동료에 대한 우애의 상징
* 인사는 고객에 대한 서비스 정신의 표현
* 인사는 자신의 교양과 인격의 표현
8. 고객서비스의 기본 4가지
* 상대의 입장이 된다.
* 자기의 입장에만 집착해서 응대하는 사람은 호감을 받을 수 없다.
* 행동화 하지 않으면 안된다.
* 서비스의 3원칙을 알자
– 약속이행, 정확, 친절
□ 고객을 맞이하는 기본 요령
1. 고객을 맞이한다.
* 재빨리 일어서서 인사를 한다.
* 명함은 양손으로 받는다.
* 복창하면서 상대방을 확인한다.
* 고객을 맞이하는 응대의 5단계
– 처음 맞이하는 단계
– 상대를 확인하고 용건을 듣는 단계
– 판단하는 단계
– 처리하는 단계
– 만족을 주었는지 아닌지를 확인하는 단계
2. 고객을 안내한다.
* 인사를 하고 행선지를 말해준다.
* 두서너 걸음 앞에서 걷는다.
* 뒤따라오는 고객에게 계속 마음을 쓴다.
* 윗자리에 앉도록 권한다.
* 방에서 물러날 때는 문 가까이까지 온 후 돌아다보면서 가볍게 인사하고 물러난다.
3. 명함의 교환과 취급
* 가벼운 인사를 하며 양손으로 정중히 받는다.
* 받은 명함은 인사한 상체를 바로함과 동시에 정중히 본다.
* 회사명과 이름이 틀리지 않도록 조심하여 올바르게 읽어 보인다.
* 회사명, 이름에 잘 모르는 한자가 있을 때는 정중히 묻는다.
4. 고객서비스의 자세
* 바른 자세를 한다.
* 바라보면서 대화한다.
* 말씨를 조심한다.
* 도중에 일어나야 할 경우는 손님에게 양해를 구한다.
* 차를 낸다.
5. 고객서비스를 위한 응대용어
* 3대 응대용어
– 예, 곧 해드리겠습니다.
– 고맙습니다. 감사합니다.
– 죄송합니다.
□ 고객을 맞이하는 실천 자세
1. 고객은 언제나 정중한 자세와 밝은 미소로 정성껏 모신다. (정성 맞이)
2. 고객의 작은 소리도 귀담아 들으려고 노력한다. (경청)
3. 고객의 입장에서 생각하고 감사하는 마음자세로 모든 고객을 신속, 친절, 공정하게 대한다. (실천)
4. 고객의 불평, 불만사항을 근원적으로 해결하기 위해 최선을 다하며 해결이 불가능한 것은 정중한 자세로 고객의 이해와 협조를 구한다. (해결)
5. 맡은 업무는 내가 우리 회사의 대표자라는 주인정신으로 처리한다. (주인정신)
□ 전화 받는 방법과 거는 방법
1. 전화응대의 중요성
* 전화는 고객이나 상대방의 얼굴을 직접 보지 않고 대화하는 것이기 때문에 자칫하면 실수하기 쉽고, 오해가 발생할 소지가 많다.
* 따라서 모든 사원은 전화 응대 시 친절을 생활화하고 정성을 다함으로써 상품만을 파는 것이 아니라 친절과 신뢰와 깨끗한 이미지를 파는 기업풍토를 조성해야 하겠다.
2. 전화응대시의 기본적인 태도
* 전화기의 근처에 비치해 두어야 할 것
– 메모용지, 필기도구, 전화번호부, 자주 거는 상대방의 전화번호 리스트
* 전화를 거는 시간
* 상대방을 확인할 것
* 통화 중에 급한 일이 생겼을 경우
3. 전화 받는 방법
* 벨이 울리면 바로 받는다.
* 회사이름, 부서와 과의 이름을 댄다.
* 상대방을 확인한다.
* 아는 사람인 경우에는 인사를 한다.
* 용건을 묻는다.
* 응답 시 모든 책임을 진다는 마음가짐으로 한다.
* 끝맺음 인사를 한다.
* 수화기를 놓는다.
4. 전화 거는 방법
* 상대방의 전화번호, 소속, 성명을 확인한다.
* 통화할 용건, 순서를 메모한다.
* 필요한 서류나 자료를 정리하여 곁에 갖춰둔다.
5. 기분 좋게 전화로 응대하는 마음가짐
* 말은 언제나 정중하게 한다.
* 수화기를 들면 곧 이름을 댄다.
* 전화기 앞에서 보기 좋은 표정과 바른 자세를 갖춘다.
* 상대방을 기다리게 할 때는 수화기를 놓는 것에 조심하고 불필요한 말은 하지 않는다.
* 손님을 우선한다.
* 호출은 본인이 한다.
* 상대가 몇 번이고 같은 말을 되풀이하게 하지 않는다.
* 음성의 크기와 높이는 적절히 한다.
* 모든 신경을 집중하자
6. 고객 불만 전화를 받는 방법
* 먼저 사과를 한다.
* 고객의 감정을 상하게 하지 않도록 불만내용을 끝까지 참고 듣는다.
* 진실을 확인하고 변명하지 않으며 불만사항에 대하여 정중히 사과한다.
* 불만의 원인을 조사한다.
* 최선의 해결책을 제안한다.
* 그래도 설득이 안될 때는 상황을 바꿔서 처리한다.
* 책임감을 갖고 전화를 받는 사람의 이름을 밝혀 고객을 안심시킨다. 끝으로 한 번 더 사과하는 말과 함께 소속과 이름을 말한다.
□ 고객 불평, 불만 처리
1. 불평하는 고객이 귀한 고객이다.
* 불만을 표시하는 고객은 우리 회사를 위해 자신의 시간과 돈을 들여가며 산 정보를 제공해주는 귀한 고객입니다.
2. 고객의 불평, 불만 발생원인
* 고객의 불만이 발생하는 원인은 고객의 기대치에 대한 서비스 결과의 차이가 과다한 경우에 있다.
3. 고객의 불평, 불만을 어떻게 풀어주어야 하나?
* 겸허하게 감정을 누그러뜨리고 한발 양보하는 자세로 대처한다.
* 정확한 원인을 판단하고 분석한다.
* 불평, 불만사항은 즉시 신속하게 처리한다.
* 성의 있게 해결책을 알려준다.
* 적극적으로 해결한 다음 결과를 검토한다.
4. 고객의 불평, 불만 처리의 4단계
* 사유를 듣는다.
* 원인을 규명한다.
* 해결책을 강구한다.
* 결과를 알려주고 효과를 검토한다.
5. 고객의 불평, 불만 처리시의 유의사항
* 상대방의 입장에 동조하면서 긍정적으로 듣는다.
* 고객의 입장이 되어 성의 있는 태도로 대한다.
* 솔직하게 사과한다.
* 신속하게 처리한다.
* 변명은 하지 않는다.
* 감정적 표현 및 노출을 피하고 일보 후퇴하여 냉정하게 검토한다.
* 사실 중심으로 명확하게 설명한다.
* 적극적인 자세로 임한다.
* 상대방의 이야기는 가능한 모두 듣는다.
* 고객의 잘못을 간접적으로 지적한다.
* 고객이 빠져나갈 길을 터주고 자존심이 상하지 않도록 배려한다.
* 고객의 불만이 심한 경우
– 원인파악의 원칙
– 신속해결의 원칙
– 우선사과의 원칙
– 불논쟁의 원칙
6. 고객의 유형에 따른 대응요령
* ‘ 빨리빨리형 ’ 의 고객 -> 시원시원한 응대로
* ‘ 이것저것 트집을 잡는 까다로운 형 ’ 의 고객
-> 경청하고, 맞장구 치고, 추켜 세우고, 설득해가는 방법
* ‘ 뽐내는 거만형 ’ 의 고객 -> 정중하게
* ‘ 싹싹하고 쾌활한 명랑형 ’ 의 고객 -> ‘ 예스, 노 ’를 분명히
* ‘ 온순하고 얌전형 ’ 의 과묵한 고객 -> 정중하고 온화하게
* 의심이 많은 고객 -> 분명한 증거나 근거를 제시
* 어린이 동반 고객 -> 적절한 찬사
□ 고객의 커뮤니케이션 6단계
1. 제1단계 : 친근감이 있는 분위기 조성 (긴장해소)
2. 제2단계 : 도입
* 지금 대화를 하는 이유가 무엇인지를 설명한다.
* 욕구발견을 위한 질문을 한다.
* 초기에 생겨날 수 있는 고객의 저항을 극소화한다.
3. 제3단계 : 욕구의 발견
* 사실의 검토, 질문한다, 경청한다.
4. 제4단계 : 제시
5. 제5단계 :지지 (해결안 설명)
6. 제6단계 : 의사결정 (실행)
7. 고객서비스의 자세
① 기본자세
– S : Self confidence (자신감)
– A : Appearance (용모)
– L : Listening (경청)
– E : Enthusiasm (열성)
– S : Service (봉사)
② KASH 법칙
* Knowledge (지식) : 이론으로 무장한다. (상품, 업무, 경제, 고객지식)
* Attitude (태도) : 정신으로 무장한다.
(에티켓, 매너, 고객서비스정신, 계획, 실행력, 문제해결력)
* Skill (기술) : 기술로 무장한다.
(가망고객 발견기술, 대화술, 접근기술, 상담, 계약체결 기술, 고객관리 기술)
* Habit(습관화) : 실행, 행동한다.
– 정신무장, 기술무장, 이론무장을 습관화
– 행동화한다. 지속적으로 추진한다.
□ 고객서비스의 실천
1. 고객서비스맨의 바람직한 행동요령
* 당신 자신과 당신이 하는 일과 당신이 일하고 있는 회사가 좋게 보이도록 노력하라
* 고객의 태도를 평가하기 이전에 먼저 고객의 입장에 서서 이해하도록 힘쓰라
* 언제나 용모복장을 단정히 하라
* 고객과 이야기할 때는 항상 시선을 그의 얼굴에서 떼지 말라.
* 항상 나의 일에 관심을 두고 모든 업무를 능숙하게 처리하라
* 상사의 꾸짖음을 건전하게 받아들이라
* 항상 명랑할 것이며, 웃음을 잊지 말라
* 고객에게 친절을 베풀되, 지나치게 베푸는 일은 피하라
* 고객이 당신의 도움을 필요로 할 때는 서슴지 말고 도와주라
* 고객이 이야기할 때는 중단시키지 말고 주의 깊게 경청하라
* 고객이 당신의 의견을 묻거든 정직하게 대답하여, 마음을 결정할 수 있도록 도와주라
* 만약 자리를 떠나야 되는 일이 생기면 상대방의 양해를 구하고 떠날 것이며, 돌아온 후에는 미안하다는 말을 잊지 말라
* 고객에게 “ 감사합니다. ” 라는 말을 잊지 말라
2. 고객서비스를 저해하는 말
* “ 그건 안됩니다. ”, “ 입장이 곤란합니다. ”
* “ 바쁘다니까 다음에 하세요 ” , “ 책임문제가 따릅니다 ”
* “ 제 소관이 아닙니다 ” , “ 잘 모르겠습니다 ”
* “ 근무시간이 끝났습니다. ” , “ 알아는 보겠습니다. ”
3. 금지해야할 행동유형 (불필요한 행위)
4. 좋은 서비스와 나쁜 서비스
□ 고객만족 실천과제
1. S-top 의 의미
* Service top : 고객에 대하여 최상의 서비스를 제공한다.
* Smile top : 고객에 대하여 최고의 웃음(만족, 편안함)을 선사한다.
* Satisfaction top : 고객만족을 최고로 높인다.
2. S-top을 위한 열한 가지 실천과제
* 항상 고객의 입장에서 생각한다.
* 옷차림은 청결하고 산뜻하게 한다.
* 좋은 느낌의 인사와 감사의 인사를 한다.
* 고객이 주문한 수량을 복창한다.
* 밝은 목소리로 활기차게 응대한다.
* 제품을 파는 것이 아니고 고객만족을 창조한다는 자세로 임한다.
* 질문사항은 고객이 알아듣기 쉽도록 설명한다.
* 고객과의 약속은 철저히 지켜라
* 경쟁업체 사원보다 조금만 더 친절하라
* 프로의식을 가져라
* 자기발전을 위하여 투자하라
3. 고객서비스와 마케팅
* 고객욕구 파악 -> 욕구충족 -> 고객만족 -> 재구매 -> 피드백
4. 서비스란 무엇인가?
* 정의 : 서비스는 하나의 상품으로서, 고객에게 계속적으로 서비스품질의 만족을 위하여 제공하는 모든 활동이다.
* 서비스자세
– 성의, 속도, 미소가 있어야 한다.
– 생생한 힘이 넘쳐야 한다.
– 신선하고 혁명적이어야 한다.
– 가치있는 것이어야 한다.
– 감명깊은 것이어야 한다.
– 의사소통이 잘 되어야 한다.
– 겉치레가 아닌 진실한 배려를 해주어야 한다.